Call Center

As empresas de telefonia fixa Telefônica e Oi (que agora inclui a Brasil Telecom) ignoram a maioria das obrigações impostas pelo decreto que regulamentou os serviços de call center em dezembro último.

O descumprimento foi constatado pelo Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), em estudo divulgado pela Folha de S.Paulo, que avaliou 31 itens do decreto em julho passado.

A demora superior a um minuto para que o usuário seja atendido por um funcionário após escolher essa opção foi uma das falhas das  empresas.

As concessionárias também falharam quando o objetivo da ligação era o cancelamento de um serviço. Pelo decreto, elas não poderiam tentar dissuadir o consumidor do seu objetivo. Contudo, não foi o que ocorreu. Tampouco mandaram o número de protocolo por SMS ou e-mail, quando solicitado.

O pior desempenho ficou por conta da Oi, reprovada em 16 dos 31 quesitos analisados. Depois vieram Telefônica, com 15, e Brasil Telecom, com 10.

Além do Idec, que testou a Telefônica, participaram a Adecon (Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor), ligando para a Brasil Telecom, e a Abccon-MS (Associação Brasileira da Cidadania e do Consumidor), para a Oi.

A Telefônica levou um tombo sério em junho por conta do Speedy (aqui). Veicula agora diversos comerciais dizendo como melhorou em termos técnicos. Mas pelo visto, terá mais dor de cabeça, em breve, por resistir em não deixar sem dor de cabeça o consumidor.