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Linha ocupada, cliente livre
64% se declaram inféis às operadoras, diz estudo
Pesquisa Linha ocupada, cliente livre! - Um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular, realizada pela FGV-SP, dá conta de que 64% dos clientes são infiéis à sua operadora atual.
O estudo investiga a influência dos contact centers na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes.
Segundo a pesquisa, esta interação, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente.
Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca constante de fornecedor.
A pesquisa faz uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimar as potenciais perdas de clientes.
Os resultados apontam para grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como a pronta resposta às suas necessidades e a eficiência do contact centers.
Leia a matéria do IDG Now! na íntegra aqui.