No Banco Central

Em fevereiro, o Santander liderou ranking do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes, por gerar número elevado de reclamações. E o banco Bonsucesso foi o que recebeu mais queixas de clientes entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN).

Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa de maior número de clientes.

Veja a seguir o ranking de fevereiro:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes 456

Número de clientes 23.096.498

Índice* 1,97

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; cobrança de tarifas injustificáveis e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

2º Lugar: Banco do Brasil

Reclamações procedentes 374

Número de clientes 34.652.147

Índice* 1,07

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo. 

3º lugar: HSBC

Reclamações procedentes 46

Número de clientes 5.771.293

Índice* 0,79

Principais reclamações (em ordem decrescente): problemas de segurança em operações realizadas em meios alternativos (como internet banking), que levaram à ocorrência de saques e de depósitos diferentes do solicitado pelo cliente; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; e problemas em relação ao encerramento de contas.

4º lugar: Itaú

Reclamações procedentes 169

Número de clientes 25.908.321

Índice* 0,65

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na contratação de pacotes de serviço, como a cobrança por um serviço dentro do pacote, sem o consenso do cliente, ou sem que ele soubesse que o serviço estaria incluído no pacote; e cobrança de tarifas injustificáveis.

5º lugar: Bradesco

Reclamações procedentes 163

Número de clientes 34.357.161

Índice* 0,47

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; e cobrança de tarifas injustificáveis.

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

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