Para reduzir queixas

A Telefônica, tricampeã de reclamações no Procon (leia aqui), anuncia plano para reformular o atendimento aos assinantes.

As mudanças incluem a criação de uma diretoria específica para cuidar dessa área, a expansão do call center e a reestruturação das lojas da operadora.

O chileno Pablo Oyarzún foi escalado para assumir a diretoria de atendimento, que abrange as relações com clientes via call center, internet e lojas.

Até então, havia uma única diretoria para atendimento e vendas. As duas áreas - que são as mais sensíveis para a empresa - foram desmembradas com o objetivo de torná-las mais ágeis.

A mesma lógica será aplicada às 122 lojas da Telefônica no Estado de São Paulo: cada uma delas terá espaços e equipes distintos para os serviços de atendimento e de vendas.

"Até hoje, o mesmo funcionário recebia reclamações, fazia o atendimento e vendia os nossos produtos", afirma Oyarzún.

Também haverá mudanças na aparência das lojas. A ideia é deixá-las com cara de loja e não de posto de atendimento.

Os produtos da operadora ficarão expostos para que os consumidores possam experimentá-los. Esse modelo já foi adotado nas operadoras que o grupo de origem espanhola tem no Chile e na Argentina.

No Brasil, até agora três unidades foram reformadas (nas cidades de São Paulo, Praia Grande e São José do Rio Preto) e as próximas vão seguir um cronograma atrelado ao volume de vendas que elas geram para a Telefônica.

Segundo o executivo, a operadora também está em busca de local na capital paulista para instalar uma loja-conceito, a exemplo da unidade que o grupo abriu, ano passado, no centro de Madri.

A intenção é demonstrar, nesse espaço, todas as tecnologias que a operadora oferece e que ainda planeja oferecer.

Com informações do Valor Online, leia na íntegra aqui.