Pesquisa

Pesquisa global da Ernst & Young revela que, na contramão de outros países mais afetados pela crise de 2008, os consumidores brasileiros passaram a confiar mais em seus bancos de varejo no ano passado.

Apesar disso, o estudo "A New Era of Customer Expectation" mostra que os brasileiros não são fiéis a seus bancos e acham que os serviços oferecidos são caros e ruins.

Globalmente, a confiança nos bancos caiu 44% no ano passado. No Brasil, apenas 18% dos entrevistados afirmaram que hoje acreditam menos em seus bancos. Por outro lado, 33% dos brasileiros disseram confiar mais em suas instituições financeiras. 

No entanto, a infidelidade do consumidor marca a relação entre clientes e bancos brasileiros. A média global indica que 59% dos entrevistados possuem contas em dois ou mais bancos. No Brasil, esse índice sobe para 66%. Essa tendência se repete em outros mercados emergentes, como a China (96%) e a Índia (88%). 

No Brasil, 47% dos entrevistados disseram já ter trocado ou estar planejando trocar de banco, acima dos níveis encontrados em outros mercados emergentes, como na Índia (24%) e na China (40%). 

A qualidade dos serviços oferecidos é a maior causa de insatisfação por parte dos clientes dos bancos – razão citada por 48% dos consumidores de todo o mundo como principal motivo para planejarem trocar de instituição.

Em segundo lugar aparecem os preços, apontados por 43% dos entrevistados como principal motivo para essa possível mudança.

Outras razões para deixar uma instituição bancária e ir para outra incluem ofertas de produtos, proximidade e falta de confiança.

Para produzir o relatório, a multinacional de auditoria e consultoria conduziu uma pesquisa global com mais de 20,5 mil consumidores de bancos de varejo, com o objetivo de avaliar o que pauta as relações com seus bancos.

A pesquisa também detectou que a imagem e a reputação de uma instituição foram os fatores identificados como mais importantes para a confiança na instituição, quando os entrevistados foram perguntados sobre o que é importante para uma relação bancária de sucesso.

Uma marca forte é particularmente importante em mercados como a Índia, a América Latina e a África do Sul. Em todos eles, mais da metade dos participantes disseram que uma marca forte é uma característica-chave na escolha de seu principal banco.

Encontrar uma maneira efetiva para entregar um serviço personalizado para consumidores será um importante item de sucesso nos próximos anos, diz o estudo. Enquanto o internet banking (83%) e os caixas eletrônicos (79%) são as ferramentas de relacionamento que os clientes mais aprovam atualmente, a satisfação com as centrais de atendimento é bem mais baixa (44%).