Pesquisa Ipsos

Pesquisa intitulada "Índice Ipsos de Satisfação de Clientes com Serviços", realizada pela Ipsos Loyalty, aponta, entre outros dados, que clientes satisfeitos também podem mudar de fornecedores.

Os resultados são mostrados por meio do Índice Ipsos, que varia de 0 a 100 pontos.

Os setores de supermercados, shopping centers e cartão de crédito de lojas, que recebem boas avaliações com respeito à satisfação de seus serviços, apresentam baixos índices de lealdade dos clientes.

Nestes setores, a relação pode ser medida com a seguinte pontuação: 43 lealdade e 75 satisfação em supermercados, 31 lealdade e 76 satisfação com shopping centers e 41 lealdade e 77 satisfação com cartões.

O índice de lealdade aos shopping centers é o menor dos setores estudados. Ele lidera o ranking de facilidade de mudança por parte do cliente, com 71 pontos; seguido por cartões de crédito de lojas (67); e bancos (66), que empatam com seguro de automóvel.

No sentido inverso, os clientes de telefonia fixa residencial não apresentam os piores níveis de lealdade apesar de seus baixíssimos níveis de satisfação geral com os serviços prestados por seus fornecedores. A relação foi verificada em 46 pontos lealdade e 61 satisfação.

Quando questionado sobre a facilidade de mudança de fornecedor, o telefone fixo ficou com uma das menores pontuações, 51, perdendo somente para a TV por assinatura (45 pontos), demonstrando que a portabilidade ainda não está sendo utilizada plenamente pelos clientes.

O estudo aponta que, além dos fatores internos do fornecedor, a fidelidade dos clientes depende da natureza da categoria, das barreiras à mudança (variável de acordo com o perfil dos clientes) e da oferta de fornecedores no mercado.

A pesquisa foi realizada entre usuários de 16 serviços nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro: banco, cartões de crédito de lojas, cartões de crédito de bancos, seguro de automóvel, supermercado, shopping center, posto de gasolina, internet domiciliar, telefonia celular, telefone fixo residência, TV por assinatura, água residencial, energia elétrica residencial, gás residencial, ônibus urbano e metrô.

A amostra abrangeu 300 casos por setor, em São Paulo e no Rio de Janeiro, entre homens e mulheres maiores de 18 anos, com telefone em casa, usuários e decisores da contratação do serviço.