The Enjoyability Factor

Estudo da Forrester Research, "The Enjoyability Factor", ouviu mais de 5 mil consumidores sobre o quanto eles gostam de fazer negócios, com 14 tipos diferentes de empresas, que variam de seguro para automóveis a grandes lojas varejistas.

A pesquisa identificou quatro tipos diferentes de consumidores. Os “estáveis” gostam das empresas com as quais costumam fazer negócios e têm um interesse muito pequeno em mudar. Os “engajados” apreciam a experiência oferecida por suas empresas, mas podem considerar uma mudança para outra que ofereça uma experiência melhor.

Em seguida, existem os clientes que estão “presos“, ou seja, que não apresentam praticamente nenhum prazer em fazer negócios com a empresa, mas estão hesitantes em mudar por diversas inconveniências. Finalmente, existem os clientes “em risco”, grupo que deve despertar maior preocupação, já que não está feliz.

No geral, os consumidores gostam de fazer compras nos grandes varejistas que oferecem descontos. As lojas de departamentos, farmácias e bancos vieram logo em seguida. Os fabricantes de computadores, companhias aéreas, empresas de investimento, convênios de saúde e empresas de TV a cabo ficaram em último lugar.

O estudo também revelou que os clientes podem não ser tão fiéis à marca quanto as empresas presumem. A Forrester perguntou a eles se estariam dispostos a mudar para uma outra empresa, caso esta oferecesse uma experiência mais agradável. Do total dos entrevistados, 64% dos consumidores afirmaram que transfeririam “pelo menos uma parte” dos seus negócios para a outra empresa.